Forschung und Transfer
In der Logistikbranche schafft die persönliche Kundenbetreuung ein Qualitätsempfinden
und damit Vertrauen. Hierfür qualifiziertes Personal bietet Wettbewerbsvorteile. Bei der
Auftragsvergabe für einen klassischen Warentransport ist meist der Preis ausschlaggebend. Hiesige
Logistik-Dienstleister stehen in harter Konkurrenz zu billigeren Anbietern. Eine engere
Kundenbindung kann hier Vorteile schaffen. Prof. Dr. Samir Saleh von der Ostfalia Hochschule
empfiehlt hierfür acht Marketing-Instrumente. (© Adobe Stock,
tampatra)
Klassische Logistik-Dienstleister transportieren Güter von A nach B – da spielt es für den Auftraggeber keine Rolle, ob eine deutsche oder polnische Spedition die Waren befördert. Ausschlaggebend für die homogene Dienstleistung Transport ist oft der Preis. Prof. Dr. Samir Saleh fordert „eine bessere Vermarktung der eigenen Leistungen, um gegen die billige Konkurrenz aus dem europäischen Ausland bestehen zu können“. Den Erfolg knüpft er vor allem an die Kundenbindung. „Sie macht Kunden gegenüber Preiserhöhungen unempfindlicher, führt zu einer positiven Mund-zu-Mund-Propaganda und eröffnet unter anderem Cross-Selling-Potentiale“ – also den zusätzlichen Verkauf von verwandten und/oder sich ergänzenden Dienstleistungen.
Für die Vermarktung von Dienstleistungen empfiehlt der Experte für Logistikmanagement an der Ostfalia Hochschule einen Marketing-Mix mit acht Elementen. „Den Elementen Personal und persönlicher Verkauf kommt für die Kundenbindung ein besonderer Stellenwert zu, da sich Speditionen vor allem durch diese beiden Elemente von Konkurrenzangeboten abheben können“, betont Samir Saleh. Der Kunde der Logistikleistung sucht in der Regel nach Qualitätsindikatoren. Nelson 1970; Darby/Karni 1973 unterscheiden dabei drei Eigenschaften: Die Prüfeigenschaften vermitteln dem Kunden einen Eindruck über eine zu erwartende Qualität und werden durch die Beanspruchung des Dienstleisters zu Erfahrungseigenschaften. Diese entwickeln sich im günstigsten Fall zu Vertrauenseigenschaften. „Dieses Vertrauen erzielt der Logistikdienstleister beim Kunden durch kundenorientiertes Auftreten sowie schnelle Problemlösungen“, führt der Forscher aus. „ Mit diesen Charakteristika werden Mitarbeitende eines Logistikunternehmens zum Qualitätsindikator.“
Darüber hinaus ist die Integration des Kunden in den Dienstleistungsprozess wichtig. „In der Logistik sprechen wir hier von einer intellektuellen Integration des Kunden, da dieser bei der Erstellung der Dienstleistung ‚mitdenken‘ muss“, erklärt Samir Saleh. Zum Beispiel gibt der Kunde das Gewicht, Maße und besondere Sicherungsmaßnahmen für den Transport seines Gutes an. Die Mitarbeitenden des Logistikunternehmens begleiten den Kunden während des gesamten Prozesses und binden ihn aktiv ein. Somit nimmt der Kunde die Mitarbeitenden als Qualitätsindikator wahr und gewinnt bei einer positiven Umsetzung Vertrauen. Das führt zu einer emotionalen Verankerung des Kunden beim Dienstleister.
Fachlicher Ansprechpartner:
Prof. Dr. Samir Saleh
Ostfalia Hochschule für angewandte Wissenschaften
Standort Salzgitter, Institut für Logistikmanagement
