Im Rahmen des Wahlpflichtfaches „Kundenzufriedenheitsanalyse“ haben Studierende des Studiengangs „Handel und Logistik“ unter der Leitung von Prof. Dr. Christian Rafflenbeul-Schaub die Kundenzufriedenheit im REWE Markt von Ostfalia-Absolvent Thomas Rippl im brandenburgischen Wittenberge untersucht.
Die Kundenzufriedenheit ist ein wichtiger Frühwarnindikator für den Markterfolg eines jeden Unternehmens im Wettbewerb. „Ziel unserer Untersuchung war es, durch eine Kundenbefragung die Kundenzufriedenheit insgesamt sowie in Teilbereichen zu ermitteln. Darüber hinaus wollten wir Verbesserungspotenziale aufdecken und Handlungsfelder priorisieren“, erläutert Projektleiter Rafflenbeul-Schaub. Die Studierenden durchliefen alle Schritte des Projekts - von der Entwicklung und Programmierung des Fragebogens, über die Datenanalyse mit dem professionellen Statistikprogramm SPSS, bis hin zur Darstellung, Interpretation und Präsentation der Ergebnisse – stets unter fachkundiger Anleitung.
„Besonders hilfreich war, dass wir zum Semesterbeginn nach Wittenberge gefahren sind, um den REWE Markt kennenzulernen und dass wir für das Arbeiten mit SPSS intensiv angeleitet worden sind. Insgesamt eine tolle Möglichkeit für praxisnahes Lernen“, berichtet ein Studierender.
Der Fragebogen basierte auf dem multiattributiven Modell der Kundenzufriedenheit, bei dem die Gesamtzufriedenheit aus der Bewertung mehrerer Kategorien resultiert, die unterschiedlich stark gewichtet sein können. 75 Personen nahmen an der Umfrage teil und beantworteten mehr als 35 Einzelfragen zu den Bewertungskategorien Sortiment, Ladengestaltung, Service, Preise und Mitarbeitende. Diese fünf Kategorien konnten rund 60% der Varianz der Gesamtzufriedenheit erklären, wobei das Sortiment und der Service die stärksten Treiber der Gesamtzufriedenheit waren. Als Verbesserungspotenziale wurden die Verfügbarkeit der Produkte, die Qualität von Obst und Gemüse sowie die Wartezeiten an der Kasse identifiziert. „Wir arbeiten an diesen Punkten“, sagt Marktinhaber Thomas Rippl und bedankt sich bei den Studierenden für die aufschlussreiche Analyse.